Customer Journey Map erstellen in 6 Schritten.

Wer die Welt mit Kundenaugen sehen möchte, muss sich auf eine Reise begeben. Das Ergebnis kann eine Customer Journey Map sein.

Die Customer Journey Map hilft uns dabei, Kunden besser zu verstehen und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Für erfolgreiches Content- und Inbound-Marketing ist sie deshalb unverzichtbar.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map skizziert den Weg, welchen der Kunde bis zum Kauf zurücklegt. Wichtige Bestandteile sind die Touchpoints, also die angestrebten Berührungspunkte. Darüber hinaus werden oft betreffende Abteilungen aufgeführt.

customer-journey-layers

Quelle: Bright Vessel

Was umfasst eine Customer Journey Map?

Wesentlicher Berstandteil einer Customer Journey Map sind alle Touchpoints – vom ersten Kontakt bis zum Kauf. Ergänzt wird jeder Touchpoint mit den wichtigen Fragen und Gefühlen, dem der Zielkunde zum Zeitpunkt ausgesetzt ist.  

Start- und Endpunkt können dabei gern weiter gefasst werden. So ist es bei teuren und komplexen Produkten nicht unüblich, dass sich der Zielkunde lange vor dem ersten Kontakt über Lösungen für sein Problem informiert.

Eine Customer Journey Map je Buyer Persona?

Für jeden Zielkunden bzw. jeder Buyer Persona wird eine separate Customer Journey Map angelegt. Selbst dann, wenn die Touchpoints identisch sind. Das ist dseshalb wichtig, weil verschiedene Kundentypen sich oft völlig andere Fragen stellen.

Wie ensteht eine Customer Journey Map?

Informationen zur Kundenreise beziehst Du aus eigenen Beobachtungen und Interviews mit Kunden und Personen, die bislang mit dem Kunden in Kontakt stehen.

Eine Customer Journey erstellen in 6 Schritten

Gute Customer Journey Map lassen sich im Team erstellen. Es sind sowohl analytische als auch kreative Fähigkeiten gefragt. Wichtig ist es, die Perspektive des Zielkunden einzunehmen und den Kauf- und Entscheidungsprozess durchzuspielen. 

Damit Dir das gelingt, kreiere im Vorwege die wichtigste Buyer Persona. Das erleichtert die weitere Arbeit deutlich.

Schritt 1

Beginne damit, die wichtigsten Phasen zu identifizieren, die ein Kunde in seiner Interaktion mit Eurem Unternehmen durchlaufen könnte.
Häufig sind das Schritte wie:

  • Discover: Der Kunde entdeckt das Produkt.
  • Research: Der Kunde durchsucht das Angebot.
  • Purchase: Es kommt zum Kauf.
  • Delivery: Das Produkt wird geliefert.
  • After Sales: Der Kunde benutzt das Produkt.

Du möchtest Zielkunden noch früher ansprechen? Dann stelle die folgenden Phasen noch vor den bereits genannten:

  • Pre-Awareness: Kein Bedürfnis und Bewusstsein für das Problem.
  • Awareness: Problembewusstsein durch auslösendes Ereignis.
  • Consideration: Es besteht Wille, Problem zu beseitigen oder Bedürfnis zu befriedigen.
  • Preference: Der Kunde informiert sich detailliert über Angebote und bestimmt sein Relevant Set.

Schritt 2

Welche Informationen möchtest Du dem Kunden zuordnen können. Welche Schlüsselphasen gibt es?

  • Pain Points: Welche Probleme möchte der Kunde gelöst haben?
  • Fragen: Was möchte der Kunde in diesem Stadium wissen?
  • Emotionen: Was fühlt der Kunde in dieser Situation?
  • Schwächen: Welche Wünsche kannst Du in diesem Stadium nicht erfüllen?
  • Einflüsse (Influencer): Wer oder was trägt dazu bei, den Entscheidungsprozess des Kunden zu diesem Zeitpunkt zu beeinflussen?
blank

Quelle: Boagworld

Schritt 3

Ergänze alle Kontaktpunkte, die Dir aus dem Marketing-, Sales und Service-Umfeld in den Sinn kommen. So hast Du bereits einen guten ersten Überblick. Oft gehören die ersten Kontaktpunkte, an denen Zielkunden von Eurem Angebot erfahren, außerhalb Deiner Einflusssphäre. Beispiele sind die Empfehlung eines Kunden oder ein Produkttest.

Schritt 4

Welche Touchpoints haben eine hohe Reichweite bei Eurer Zielgruppe? Welche üben einen besonders hohen Einfluss aus?

blank

Quelle: Vividus.com

Das können redaktionelle Beiträge in Printmedien, Blogs aber auch Diskussionsgruppen in soziale Netzwerke wie LinkedIn oder Facebook sein. Auch über Vergleichsportale entsteht oft der erste Kontakt zu einer Lösung. Nicht zu vergessen sind natürlich auch Werbemaßnahmen über die verschiedenen Kanäle.

Schritt 5

Jeder Touchpoint kann sich kauffördernd oder kaufhindernd auf den Zielkunden auswirken. Versuche deshalb, das Momentum gut zu verstehen. Warum sind gewisse Punkte nicht so wichtig? Was beeinflusst die plötzliche Dringlichkeit der Kaufentscheidung? Wie kannst Du das Momentum richtig nutzen?

Erstelle ein Kontaktpunkt-Ranking, indem Du die wichtigsten Kontaktpunkte nach Priorität und in der zeitliche Abfolge auflistest. Welche Touch Points haben den größten Impact?

Schritt 6

Visualisiere die Route der Buyer Persona entlang der Kontaktpunkte mit Eurem Unternehmen. In welcher Form Du die Customer Journey erstellst, ist Deine Entscheidung. Vielleicht zeichnest Du eine Art Landkarte oder drehst ein Video.

Wichtig: Halte die Visualisierung der Customer Journey zusätzlich mit Haftnotizen fest. So kannst Du neue Erkenntnisse jederzeit abbilden. Denn eine Customer Journey steht niemals still. Sie entwickelt sich so schnell weiter – genau wie das Verhalten Eurer Kunden.

blank

Fazit

Eine Customer Journey Map zu erstellen macht Arbeit. Doch bereits während des Entstehungsprozesses ergeben sich viele wertvolle Ideen, die Gold wert sind. Das Ergebnis ist die Grundlage für ein schlagkräftigeres Marketing.

Ergänzende Artikel

Über den Autor
Über den Autor

Mein Name ist Frank Rix und ich beschäftige mich bereits mehr als 20 Jahre lang mit Data-Driven Marketing. Als Wirtschaftsinformatiker entwickelte ich zahlreiche Tools, die bis heute namhafte Unternehmen in Marketing und Sales unterstützen. In meiner Laufbahn beriet ich unter anderem Otto, Montblanc, PwC und Lufthansa.

Artikel teilen

Share on linkedin
Share on twitter
Share on whatsapp
Share on email