Hast du schon mal versucht, die Perspektive eines Kunden einzunehmen? Gar nicht so einfach, oder? Es gibt jedoch ein paar Werkzeuge, mit denen man sich dessen Gedankenwelt zumindest nähern kann. Ein interessantes Framework ist die Empathy Map (auch Customer Empathy Map genannt).
Eine Empathy Map ist ein visuelles Framework, mit dem du die Perspektive einer Zielperson strukturierst: Was denkt und fühlt sie, was sieht und hört sie, was sagt und tut sie. Das Ziel ist ein gemeinsames, konkretes Verständnis im Team – als Basis für bessere Botschaften, Angebote und Content.
Was genau ist eine Empathy Map?
Die Empathy Map (auch Customer Empathy Map oder „Kunden-Empathie-Karte“) hilft dir, Motive und Sichtweisen eines Zielkunden sichtbar zu machen. So fällt es deinem Team leichter, in die Rolle zu schlüpfen und Entscheidungen aus Kundensicht zu treffen.
Wozu braucht man eine Empathy Map?
Wieso man überhaupt noch eine Empathy Map braucht, wenn man bereits eine Buyer Persona entwickelt hat? Während die Buyer Persona vor allem beschreibt, wer der Zielkunde ist (Alter, Geschlecht, Beruf, Hobbys usw.), richtet sich die Empathy Map auf die Sinne und Einstellungen des Zielkunden. Damit eignet sie sich oft besser zur Beschreibung einer Zielgruppe.
Die so gewonnenen Informationen helfen dir dabei, Schwachstellen in deinem Angebot zu identifizieren. Ebenso bei der Ausarbeitung eines überzeugenden Nutzenversprechens und nicht zuletzt beim Storytelling.
Praktische Umsetzung
Die Empathy Map erstellst du am besten im Rahmen eines Workshops. In die Runde gehören alle Teammitglieder, welche Kontakt zu potenziellen Kunden haben. Als Hilfswerkzeug dient ein Flipchart mit ein paar bunten Filzstiften und Haftnotizen.
Aufbau einer Empathy Map
Im Mittelpunkt deiner „Map“ steht eine konkrete Buyer Persona, die ein komplettes Kunden-Segment repräsentiert – gewisse Kenntnisse über die Zielgruppe sollte also bereits vorliegen. Außerdem benötigst du Material, um Fragen realitätsnah beantworten zu können. Greife auf gesammelte Kundendaten zurück, führe Umfragen und Interviews durch.
Tipp
Gib der Buyer Persona von Beginn an einen Namen und ein Gesicht. Das macht sie sofort lebendiger.
Die klassische Empathy Map betrachtet sechs Bereiche einer Persona.
Was denkt und fühlt der Kunde?
Diese Frage ist nicht so leicht zu beantworten. Versuche herauszufinden, was den Kunden wirklich beschäftigt.
- Was treibt ihn an? Was motiviert ihn?
- Wovon wäre er enttäuscht?
- Was würde er vielleicht ändern wollen?
Was sieht der Kunde?
Beschreibe die genaue Umgebung des Kunden. Welchen visuellen Eindrücken ist er täglich ausgesetzt? Wie sieht sein Arbeitsplatz aus? Welche Medien benutzt er? Was zeigen ihm seine Freunde etc.
Was hört der Kunde?
Welchen akustischen Reizen ist der Kunde ausgesetzt? Das können unbestimmte Geräusche wie z. B. Baulärm oder Telefonklingeln sein, aber auch konkrete Informationen wie Empfehlungen von Freunden, Arbeitskollegen oder im TV.
Was sagt und macht der Kunde?
Welche Interaktion findet mit anderen statt? Beschreibe konkrete Handlungen und Meinungen, die dein Kunde vertritt. Beschränke dich auf die wesentlichen Aspekte.
Welche Wünsche und Ängste hat der Kunde?
- Wünsche: Was wäre für ihn ein perfektes Ergebnis? Was würde seinen Alltag spürbar erleichtern?
- Ängste: Was könnte schiefgehen? Wovor hat er Sorge (Zeitverlust, Fehlentscheidung, Risiko, Budget)?
- Hürden: Was hält ihn davon ab, aktiv zu werden (Komplexität, interne Abstimmung, fehlende Priorität)?
Praktisches Beispiel
Gib der Entwicklung deiner Empathy Maps Zeit und ergänze sie immer wieder mit neuen Ideen und Elementen. Das entstehende Leitbild kannst du für unterschiedliche Zwecke benutzen. Zum Beispiel für die Produktentwicklung, für das Content-Marketing, im UX-Design oder bei der Ausarbeitung einer Customer Journey Map.
Dieses Beispiel ist bei Weitem nicht vollständig und soll lediglich eine Idee vermitteln, wie der erste Wurf deiner Empathy Map aussehen kann.
Fazit
Die Customer Empathy Map ist ein wirkungsvolles Werkzeug, um das Innenleben deiner Zielgruppe sichtbar zu machen: Was treibt sie an? Was frustriert sie? Wie fühlt sie sich? Gestützt auf echte Daten – Interviews, Feedback, Beobachtungen – entsteht ein gemeinsam geteiltes Verständnis. So wird aus abstrakter Persona ein lebendiger Mensch, Auftakt für gezielte Botschaften, stimmige Produktideen und ein verlässlicher Ausgangspunkt für Storytelling und Value Proposition.
FAQ: Empathy Map
Was ist der Unterschied zwischen Empathy Map und Buyer Persona?
Eine Buyer Persona beschreibt vor allem, wer dein Zielkunde ist. Die Empathy Map fokussiert stärker auf Perspektive, Wahrnehmung und Motive: Was denkt, fühlt, sieht, hört und tut die Person.
Wie viele Personen gehören in eine Empathy Map?
Im Kern sollte eine Empathy Map eine konkrete Persona oder ein klares Segment abbilden. Für den Start sind 1 bis 3 Empathy Maps sinnvoll, sonst wird es schnell beliebig.
Welche Daten brauche ich für eine gute Empathy Map?
Ideal sind Interviews, Support-Tickets, Sales-Notizen, Umfragen, Website- und Produktnutzungsdaten. Ohne echte Daten wird die Map zur kreativen Schreibübung.
Wie läuft ein Empathy-Map-Workshop ab?
Kurzer Input, dann gemeinsam Annahmen sammeln, Belege prüfen, Lücken markieren und nächste Research-Schritte definieren. Am Ende sollten klare Hypothesen und To-dos stehen.
Wofür nutzt man eine Empathy Map konkret?
Für bessere Value Proposition, Content-Themen, Landingpages, Produktideen, UX-Entscheidungen und Messaging in Sales und Marketing.
Ergänzende Artikel
