Hast du schon mal versucht, die Perspektive eines Kunden einzunehmen? Gar nicht so einfach, oder? Es gibt jedoch ein paar Werkzeuge, mit denen man sich dessen Gedankenwelt nähern kann. Ein interessantes Framework ist die Customer Empathy Map.
Inhaltsverzeichnis
Was genau ist eine Empathy Map?
Im Mittelpunkt der Customer Empathy Map (Deutsch: Kunden-Empathie-Karte) steht die Frage nach dem Charakter und Motiven eines Zielkunden – also was genau ihn bewegt. Das Ergebnis dient dazu, einfacher in seine Rolle zu schlüpfen. Dieser Perspektivwechsel vermittelt dir ein Gespür von dessen Empfindungen, Gedanken, Wahrnehmungen und Handeln.
Wozu braucht man eine Empathy Map?
Wieso man überhaupt noch eine Empathy Map braucht, wenn man bereits eine Buyer Persona entwickelt hat? Während die Buyer Persona vor allem beschreibt, wer der Zielkunde ist (Alter, Geschlecht, Beruf, Hobbys usw.), richtet sich die Empathy Map auf die Sinne und Einstellungen des Zielkunden. Damit eignet sie sich oft besser zur Beschreibung einer Zielgruppe.
Die so gewonnenen Informationen helfen dir dabei, Schwachstellen in deinem Angebot zu identifizieren. Auch sind die nützlich bei der Ausarbeitung eines Nutzeversprechens.
Praktische Umsetzung
Die Empathy Map erstellst du am besten im Rahmen eines Workshops. In die Runde gehören alle Teammitglieder, welche Kontakt zu potenziellen Kunden haben. Als Hilfswerkzeug dient ein Flipchart mit ein paar bunten Filzstiften und Haftnotizen.
Aufbau einer Empathy Map
Im Mittelpunkt deiner “Map” steht eine konkrete Buyer Persona, die ein komplettes Kunden-Segment repräsentiert – gewisse Kenntnisse über die Zielgruppe sollte also bereits vorliegen. Außerdem benötigst du Material, um Fragen realitätsnah beantworten zu können. Greife auf gesammelte Kundendaten zurück, führe Umfragen und Interviews durch.
Tipp
Gebe der Buyer Persona von Beginn an einen Namen und verpasse ihr ein Gesicht. Das macht sie gleich viel lebendiger.
Die klassische Empathy Map ist so aufgebaut, dass die sechs wesentlichen Aspekten einer Persona betrachtet werden.
Was denkt und fühlt der Kunde?
Diese Frage ist nicht so leicht zu beantworten. Versuche herauszufinden, was den Kunden wirklich beschäftigt.
- Was treibt ihn an? Was motiviert ihn?
- Wovon wäre er enttäuscht?
- Was würde er vielleicht ändern wollen?
Was sieht der Kunde?
Beschreibe die genaue Umgebung des Kunden. Welchen visuellen Eindrücken ist er täglich ausgesetzt? Wie sieht sein Arbeitsplatz aus? Welche Medien benutzt er? Was zeigen ihm seine Freunde etc.
Was hört der Kunde?
Welchen akustischen Reizen ist der Kunde ausgesetzt? Das können unbestimmte Geräusche wie z. B. Baulärm oder Telefonklingeln sein, aber auch konkrete Informationen wie Empfehlungen von Freunden, Arbeitskollegen oder im TV.
Was sagt und macht der Kunde?
Welche Interaktion findet mit anderen statt? Beschreibe konkrete Handlungen und Meinungen, die dein Kunde vertritt. Beschränke Dich auf die wesentlichen Aspekte.
Zusätzlich werden die Wünsche und Ängste deiner Kunden betrachtet.
Empathy Map: Beispiel
Dieses Beispiel ist bei Weitem nicht vollständig und soll lediglich eine Idee vermitteln, wie deine Empathy Map aussehen kann.
Nutzen einer Empathy Map
Auch eine Customer Journey Map hilft dir dabei, empathisch mit deinem Kunden zu sein, um die Erlebnisse und Entscheidungen besser nachvollziehen zu können. Aber auch für die Customer Journey Map benötigen wir im ersten Schritt unsere definierte Buyer Persona!
Das entstandene Leitbild kannst du für diverse Bereiche benutzen. Zum Beispiel hilft es dir in der Produktentwicklung, im Content-Marketing, im UX-Design uvm. Gebe der Entwicklung deiner Empathy Maps Zeit und ergänze sie immer wieder mit neuen Ideen und Elementen.
Fazit
Die Customer Empathy Map ist ein nützliches Tool und eine gute Grundlage für kundenzentriertes Marketing. Auch wer bereits auf Kundenzentrierung setzt, kann mit einer Customer Empathy Map den Blick auf den Zielkunden weiter schärfen. Spezielle Vorkenntnisse sind dazu nicht notwendig.