Costumer Journey Map erstellen in 6 Schritten

Wenn man die Welt mit Kundenaugen sehen möchte, muss man sich auf eine Reise begeben… Das Ergebnis kann eine Customer Journey Map sein. Sie hilft uns dabei, Kunden besser zu verstehen und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Für erfolgreiches Content- und Inbound-Marketing ist das unverzichtbar.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map skizziert den Weg, welchen der Kunde bis zum Kauf zurücklegt. Wichtige Bestandteile sind die Touchpoints, also die angestrebten Berührungspunkte. Darüber hinaus werden oft betreffende Abteilungen aufgeführt.

Quelle: Bright Vessel

Was umfasst eine Customer Journey Map?

Neben allen Touchpoints bis zum Kauf gehört in die Customer Journey Map auch eine Auflistung der wichtigsten Aufgaben und Fragen, welche bei jedem Berührungspunkt vorherrschen.

Start- und Endpunkt können dabei gern weiter gefasst werden.

Eine Customer Journey Map je Buyer Persona?

Für jeden Zielkunden bzw. jeder Buyer Persona wird eine separate Customer Journey Map angelegt. Selbst dann, wenn die Touchpoints identisch sind. Entscheidend ist, dass verschiedene Kundentypen oft andere Fragen stellen.

Wie ensteht eine Customer Journey Map?

Informationen zur Kundenreise beziehst Du aus eigenen Beobachtungen und Interviews mit Kunden und Personen, die bislang mit dem Kunden in Kontakt stehen.

So erstellst Du eine Customer Journey Map in 6 Schritten

Bei der Erstellung einer Customer Journey Map nimmst Du die Perspektive Deines Zielkunden ein und spielst den Entscheidungsprozess durch.

Damit Dir das gelingt, erstelle im Vorwege eine Buyer Persona je Zielkunde. Das erleichtert die weitere Arbeit spürbar.

Schritt 1

Beginne damit, die wichtigsten Phasen zu identifizieren, die ein Kunde in seiner Interaktion mit Eurem Unternehmen durchlaufen könnte.
Häufig sind das Schritte wie:

  • Discover: Der Kunde entdeckt das Produkt.
  • Research: Der Kunde durchsucht das Angebot.
  • Purchase: Es kommt zum Kauf.
  • Delivery: Das Produkt wird geliefert.
  • After Sales: Der Kunde benutzt das Produkt.

Du möchtest Zielkunden noch früher ansprechen? Dann stelle die folgenden Phasen noch vor den bereits genannten:

  • Pre-Awareness: Kein Bedürfnis und Bewusstsein für das Problem.
  • Awareness: Problembewusstsein durch auslösendes Ereignis.
  • Consideration: Es besteht Wille, Problem zu beseitigen oder Bedürfnis zu befriedigen.
  • Preference: Der Kunde informiert sich detailliert über Angebote und bestimmt sein Relevant Set.

Schritt 2

Welche Informationen möchtest Du dem Kunden zuordnen können. Welche Schlüsselphasen gibt es?

  • Aufgaben: Was versucht der Kunde in dieser Situation zu erreichen?
  • Fragen: Was möchte der Kunde in diesem Stadium wissen?
  • Touchpoints (Kontaktpunkte): Wie interagiert der Kunde zu diesem Zeitpunkt mit Eurem Unternehmen?
  • Emotionen: Was fühlt der Kunde in dieser Situation?
  • Schwächen: Welche Wünsche kann das Unternehmen in diesem Stadium nicht erfüllen?
  • Einflüsse (Influencer): Wer oder was trägt dazu bei, den Entscheidungsprozess des Kunden zu diesem Zeitpunkt zu beeinflussen?

Quelle: Boagworld

Schritt 3

Ergänze alle Kontaktpunkte, die Dir aus dem Marketing-, Sales und Service-Umfeld in den Sinn kommen. So hast Du bereits einen guten ersten Überblick. Oft gehören die ersten Kontaktpunkte, an denen Zielkunden von Eurem Angebot erfahren, außerhalb Deiner Einflusssphäre. Beispiele sind die Empfehlung eines Kunden oder ein Produkttest.

Schritt 4

Welche Touchpoints haben eine hohe Reichweite bei Eurer Zielgruppe? Welche üben einen besonders hohen Einfluss aus?

blank

Quelle: Vividus.com

Das können redaktionelle Beiträge in Printmedien, Blogs aber auch Diskussionsgruppen in soziale Netzwerke wie LinkedIn oder Facebook sein. Auch über Vergleichsportale entsteht oft der erste Kontakt zu einer Lösung. Nicht zu vergessen sind natürlich auch Werbemaßnahmen über die verschiedenen Kanäle.

Schritt 5

Jeder Touchpoint kann sich kauffördernd oder kaufhindernd auf den Zielkunden auswirken. Versuche deshalb, das Momentum gut zu verstehen. Warum sind gewisse Punkte nicht so wichtig? Was beeinflusst die plötzliche Dringlichkeit der Kaufentscheidung? Wie kannst Du das Momentum richtig nutzen?

Erstelle einen Kontaktpunkt-Ranking bei dem Du die wichtigsten Kontaktpunkte nach Priorität und in eine zeitliche Abfolge des Entscheidungsprozesses bringst. In diesen Momenten ist es Dein Ziel, die höchstmögliche Performance zu liefern.

Schritt 6

Visualisiere die Route der Buyer Persona entlang der Kontaktpunkte mit Eurem Unternehmen. In welcher Form Du die Customer Journey erstellst, ist Deine Entscheidung. Vielleicht zeichnest Du eine Art Landkarte oder drehst ein Video.

Wichtig: Halte die Visualisierung der Customer Journey zusätzlich mit Haftnotizen fest. So kannst Du neue Erkenntnisse jederzeit abbilden. Denn eine Customer Journey steht niemals still. Sie entwickelt sich so schnell weiter – genau wie das Verhalten Eurer Kunden.

blank

Fazit

Die Erstellung einer Customer Journey Map macht Arbeit. Doch bereits während des Entstehungsprozesses ergeben sich viele wertvolle Ideen, die sich sofort umsetzen lassen.

Du möchtest Lead-Magnete auf Deiner Website intelligent ausspielen? Dann ist VERTUS das Richtige für Dich.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Share This Post

Share on linkedin
Share on twitter
Share on facebook
Share on whatsapp
Share on email
Klickpfad-Analyse

Klickpfad-Analyse: Alles, was Du wissen musst.

Schwammige Marketing-Begriffe gibt es viele. Dazu gehört ganz sicher auch “Klickpfad-Analyse”. Bei ihr bleibt unklar, wie und wozu man überhaupt Pfade von Website-Besuchern analysieren soll.