Was gibt es bei der Auswahl einer CRM-Software zu beachten?

Was gibt es bei der Auswahl einer CRM-Software zu beachten?

Die Entscheidung für oder gegen eine CRM-Software kann maßgeblich den Erfolg eines Unternehmens beeinflussen. Denn sie ist die technische Grundlage für funktionierendes Retention Marketing. Lassen sich Prozesse und Workflows nicht individuell auf die Organisation anpassen, entstehen Reibungsverluste. Und die können verdammt teuer werden. Was gibt es bei der Auswahl einer CRM-Software zu beachten?

Wer verkaufen will, muss dem Kunden zu richtigen Zeit ein passenden Angebot unterbreiten. Ohne gute Vorbereitung ist das vergebene Liebesmüh. Deshalb kommen professioneller Vertriebler nicht mehr ohne eine Software für Customer Relationship Management (CRM) aus. Mit ihr erhalten Unternehmen Werkzeuge, mit denen sie ihre Kundschaft pflegen, binden und betreuen können. In diesem Artikel werden wir in die Welt der CRM-Software eintauchen.

Was ist CRM-Software?

CRM-Software oder Customer Relationship Management-Software ist eine technologiegetriebene Lösung, mit der sich Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden optimieren und verbessern lassen. Sie fungiert als zentrale Drehscheibe und aggregiert Kundendaten, Interaktionen und Kommunikationshistorie in einer zugänglichen Plattform.

Die Entwicklung von CRM

Im Laufe der Jahre hat sich CRM-Software von einfachen Kontaktverwaltungstools zu umfassenden Plattformen entwickelt, die Einblicke, Analysen und Automatisierungsfunktionen bieten. Diese Entwicklung spiegelt den wachsenden Bedarf von Unternehmen wider, ihre Kunden besser zu verstehen und ihre Angebote entsprechend anzupassen.

Mit dem Siegeszug von Cloud Computing wurden darüber hinaus On-Premise-Lösungen zurückgedrängt. Führende CRM-Produkte sind allesamt SaaS-Lösungen. d. h. Software, für die eine regelmäßige Nutzungsgebühr (ähnlich einem Abo) anfällt.

Arten von CRM

Unterschieden werden drei Arten von CRM:

  • Operatives CRM: nutzt Verkaufs- und Marketing-Automatisierung für ein vollständiges Bild jeder Customer Journey
  • Analytisches CRM: analysiert Kundendaten und identifiziert Muster, um bessere Geschäftsentscheidungen zu ermöglichen
  • Kollaboratives CRM: strukturiert und teilt Kundeninformationen mit internen und externen Stakeholdern

Vorteile von CRM-Software

1. Verbesserte Kundenbindung

CRM-Software ermöglicht es Unternehmen, mit ihren Kunden auf einer persönlichen Ebene zu interagieren. Durch die Analyse von Kundendaten, Vorlieben und Verhaltensweisen lassen sich so Maßnahmen zur Kundenbindung steuern.

2. Effizientes Lead Management

Die Verwaltung von Leads wird mit CRM-Software zum Kinderspiel. Sie hilft dabei, Leads durch den Verkaufstrichter zu verfolgen und zu organisieren, um sicherzustellen, dass kein potenzieller Kunde verloren geht.

3. Verbesserte Kommunikation

CRM-Software zentralisiert Kommunikationskanäle, sodass Teams problemlos zusammenarbeiten und prompt auf Kundenanfragen, -bedenken und -rückmeldungen reagieren können.

4. Datengetriebene Erkenntnisse

Eine herausragende Funktion von CRM-Software ist ihre Fähigkeit, Handlungsoptionen aus Daten zu generieren. Durch die Analyse von Mustern und Trends können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen und ihre Strategien verfeinern.

5. Steigerung der Produktivität

Automatisierung ist ein Schlüsselelement moderner CRM-Software. Wiederholte Aufgaben wie Dateneingabe, Nachverfolgung und Terminplanung können automatisiert werden, sodass wertvolle Zeit für bedeutungsvollere Interaktionen frei wird.

CRM Vorteile
Quelle: act!

Die richtige CRM-Software wählen

Die Anforderungen an ein CRM können von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich ausfallen. Abhängig vom Geschäftsmodell, den Customer Touchpoints und den internen Abläufen. Bei der Auswahl einer CRM-Software stehen häufig folgende Kriterien ganz weit oben:

  • Skalierbarkeit: Stelle sicher, dass die Software mit Deinem Unternehmen wachsen kann.
  • Integration: Suche nach Kompatibilität mit bestehenden Tools und Systemen.
  • Anpassbarkeit: Ein flexibles CRM ermöglicht es Dir, es an Deine spezifischen Bedürfnisse anzupassen.
  • Benutzerfreundliche Schnittstelle: Eine intuitive Benutzeroberfläche fördert die Akzeptanz und Produktivität.
  • Support und Wartung: Wie aufwendig ist die fortlaufende Wartung des CRM-Systems? Wie kundenfreundlich ist der Anbieter-Support?
wichtige CRM Funktionen
Wichtige CRM-Funktionen aus Sicht von pipedrive

Beliebte CRM-Software-Produkte

Tatsächlich gibt es Hunderte, wenn nicht sogar Tausende Lösungen für CRM. Hier nur die bekanntesten Produkte:

  • Salesforce Sales Cloud: Ein weitverbreitetes CRM, bekannt für seine umfassenden Funktionen und Skalierbarkeit.
  • HubSpot: Bietet eine All-in-One-Lösung mit Marketing-, Vertriebs- und Servicetools.
  • Zoho CRM: Bekannt für seine Erschwinglichkeit und Benutzerfreundlichkeit für kleine Unternehmen.
  • Microsoft Dynamics 365: Integriert sich nahtlos in Microsoft-Produkte für erhöhte Produktivität.

Datenmodell abbilden

Ein CRM lebt von Daten. Diese müssen den User in die Lage versetzen, schnelle Entscheidungen zu treffen. Abhängig vom Geschäftsmodell und den Sales-Prozessen umfasst ein gutes CRM deshalb  mehr als bloß ein paar Stammdaten. Manchmal sollte es z. B. eine aktuelle Bestellhistorie bereithalten. Oder aber Notizen der letzten Telefonate.

Je spezieller  das Datenmodell ist, desto schwerer tun sich einige CRM-Systeme. Das fängt mit der Anzahl und den auswählbarten Typen der Datenfelder (“Attribute”) an und hört mit der Anzahl und Verknüpfungsmöglichkeit von Tabellen auf. 

CRM implementieren: Best Practices

1. Klare Ziele definieren

Mache Dir klar, was Du mit der CRM-Implementierung erreichen möchtest – sei es besserer Kundenservice, erhöhte Verkäufe oder verbessertes Datenmanagement.

2. Dein Team schulen

Stelle sicher, dass Ihre Mitarbeiter gut geschult sind im Umgang mit der CRM-Software, um Dein Potenzial optimal auszuschöpfen.

3. Datenmanagement

Aktualisiere und bereinige regelmäßig Deine Kundendaten, um Genauigkeit und Relevanz sicherzustellen.

4. Überwachen und optimieren

Überwache kontinuierlich die Leistung der Software und sammeln Sie Feedback, um notwendige Anpassungen vorzunehmen.

FAQs zur CRM-Software

CRM-Software kann Unternehmen jeder Größe und Branche nutzen, von kleinen Start-ups bis hin zu großen Unternehmen.

Absolut. CRM-Software ist vielseitig und kann an die Bedürfnisse sowohl von B2C- als auch von B2B-Unternehmen angepasst werden. Auch für NGOs und Behörden gibt es geeignete Lösungen.

Die namhaften Anbieter von CRM-Software implementieren robuste Sicherheitsmaßnahmen, einschließlich Verschlüsselung und Zugriffskontrollen.

Ja, viele CRM-Software-Optionen bieten Integrationen mit beliebten E-Commerce-Plattformen, die eine nahtlose Verwaltung von Kundendaten und -interaktionen ermöglichen.

Professionelles E-Mail-Marketing ermöglichen allenfalls Marketing Clouds wie jene von Salesforce, Microsoft oder HubSpot. Ansonsten sind die Funktionalitäten meistens sehr eingeschränkt.

Ja, CRM-Software ist eine langfristige Investition. Die Einführung verschlingt kurzfristig viel Zeit und Geld. Der Wechsel von einem CRM-System auf ein anderes will wohlüberlegt sein.

Fazit

In der modernen vernetzten Welt hat sich CRM-Software als unverzichtbares Werkzeug für Unternehmen erwiesen, die Kundenbeziehungen schmieden und stärken möchten. Auf das falsche Produkt zu setzen, kann jedoch sehr teuer werden. Deshalb ist bei der Auswahl einer CRM-Software fachliche Expertise unverzichtbar. Oder wie Friedrich Schiller es sagte: „Drum prüfe, wer sich ewig bindet, ob sich das Herz zum Herzen findet, der Wahn ist kurz, die Reu ist lang.“

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Über den Autor
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Moin aus Hamburg! Mein Name ist Frank und ich beschäftige mich seit über 25 Jahren intensiv mit digitalem Marketi8ng.
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