Was ist eigentlich Retention Marketing?

Vor allem zu Krisenzeiten kann es sinnvoll sein, sich stärker Bestandskunden zu widmen, anstatt auf Neukundenakquise zu setzen. Bei sinkender Nachfrage ist es ab einem gewissen Punkt Akquise zu teurer und zu zeitaufwendig. Noch höher ist der Aufwand, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen. Die bessere Option ist dann oftmals Retention Marketing.

Was ist Retention Marketing?

Schon wieder so ein Buzzword… Dabei beschreibt es gar nichts Neues: Mit Retention Marketing versuchst Du bestehende Kundenbeziehungen zu intensivieren – vor allem zu profitablen Kunde. Es ist also nichts anderes als Kundenbindungsmarketing, d. h. alle Maßnahmen, welche den Kunden stärker an ein Produkt, eine Marke oder ein Unternehmen binden.

Für wen ist Retention Marketing besonders wichtig?

Besonders interessant ist Retention Marketing für Unternehmen, deren angebotene Leistung vom Kunden regelmäßig nachgefragt wird und relativ hochpreisig ist. Zum Beispiel HR-Beratung oder Computer-Hardware. Für einige Branchen spielt hingegen Retention Marketing keine große Rolle, z.B. Immobilienmakler oder Gründungsberatung.

retention-marketing-focus

Was spricht für Retention Marketing?


  • Die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Verkaufs an einen bestehenden Kunden liegt bei 60-70%, die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs an einen neuen Kunden hingegen bei 5-20%. Quelle: Marketing-Metrics


  • Laut Bain & Company kostet es gar 6-7 mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu behalten. Mit einer erfolgreichen Kundenbindung sparst Du Dir eine Menge Kosten.


  • Nutze die Gelegenheit und hole Dir Feedback Deiner Kunden ein. Nur so kannst Du Dein Angebot und Service verbessern. Nur ca. 4% der unzufriedenen Kunden beschweren sich. 96% gehen einfach weg. Quelle: Harris Interactive, Studie zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit


  • Eine Erhöhung der Kundenbindung um lediglich 5% kann den Profitabilität eines Unternehmens um bis zu 75% steigern – Quelle: Bain & Company


  • 68% der Kunden gehen, weil sie davon ausgehen, dass sie Dir egal sind – Quelle: Rockefeller Corporation

Maßnahmen für Retention Marketing

Profitable Kunden ermitteln

Im ersten Schritt ist es ratsam, besonders wertvolle Kunden zu identifizieren. Zur Messung des Kundenwerts wird häufig der Customer-Lifetime-Value (Kundenlebenswert) berechnet. 

Doch es gibt noch weitere Möglichkeiten, den Wert eins Kunden zu ermitteln. Zum Beispiel ABC-Analyse und die RFM-Analyse. Letztere untersucht drei Faktoren:

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  • Wann hat der Kunde zuletzt gekauft? (Aktualität)
  • Frequency: Wie oft hat der Kunde gekauft? (Häufigkeit)
  • Monetary Ratio: Welchen Umsatz hat der Kunde gebracht? (Monetären Wert)

Content-Marketing

Nutze einen Corporate Blog sowie weitere Kanäle, um mit Kunden in Dialog zu treten und zu bleiben. Beispielsweise mit Hilfe von Educational Content. Aber auch Social Content („Behind the Scenes“) spielt eine zunehmend größere Rolle. Insbesondere zur Stärkung der Vertrauensbasis.

Warnsignale deuten

Welche Warnsignale deuten darauf hin, dass ein Kunde abspringen könnte? Um diese Signale erkennen zu können, musst Du das Kundenverhalten kennen:
Schaue Dir dazu z.B. das Kaufverhalten an. Kennst du die Historie der Kundenservice-Anfragen? Gab es Beschwerdefälle? Nutze diese Daten, um potenziell unglückliche Kunden zu identifizieren.

Personalisierung

Nutze Möglichkeiten der Personalisierung, um Kunden individuell anzusprechen. Vor allem E-Mail-Marketing erlaubt viele Möglichkeiten, Kunden gezelt anzusprechen und zu reaktivieren.

Kundenbindungsprogramme

Viele Unternehmen setzen eigene Kundenbindungsprogramme ein, mit dem Ziel, einen „Lock-in-Effekt“ zu erzeugen. Den Kunden also emotional oder monetär durch Sammelaktionen, Stempelkarten etc. an das Produkt zu binden und ein Wechsel zum Konkurrenten zu erschweren.

Herausragender Service

Die Konkurrenz schlaft nicht. Es genügt nicht mehr, die Geschäfte einfach schnell und korrekt abzuwickeln. Der Kunde erwartet mehr, als nur den Kauf. Ist Dein Produkt oder Service hochwertig, muss ein schneller und freundlicher Service dazu passen.

Komme Deinen Kunden mit Zahlungsoptionen, kostenlosen Versand oder unkomplizierter Terminbuchung entgegen. Wenn Du die Erwartung Deines Kunde übertriffst, bildet das Gehirn eine positive Verbindung zu Deiner Marke.

Hindernisse vermeiden

Mache es Deinen Kunden einfach. Hürden beim Wiederkauf entstehen zum Beispiel durch eine negative Customer Journey. Sind Deine Webseiten Responsive und können von überall geöffnet werden? Sind sie in der Lage Ihre Daten im System abzuspeichern um die Lieferadresse nicht erneut eingeben zu müssen? Wie einfach ist der Support zu erreichen?

Up- und Cross-Selling

Nutze das Potenzial von Up- und Cross-Selling, um Bestandskunden stärker zu monetarisieren. Vor allem dann, wenn das Hauptprodukt eine weniger hohe Kauffrequenz aufweist.

Die Customer-Retention-Rate

Die Kundenbindungsrate (CRR) ist einfach zu berechnen und funktioniert für jedes Unternehmen unabhängig von der Größe. Mithilfe der Customer-Retention-Rate kann ermittelt werden, wie stark die Kundenbindung Deines Unternehmens ist.

Für die Formel benötigst du folgende Zahlen:

Die Anzahl der Stammkunden innerhalb eines festen Zeitraums (CE)
abzüglich der Anzahl der in diesem Zeitraum gewonnenen Neukunden (CN),
dividiert durch die Kunden zu Beginn dieses Zeitraums (CS),
multipliziert mit 100.

Die Formel lautet:

Customer-Retention-Rate = ((CE-CN)/CS)) x 100

Ein Beispiel

Am Anfang des Jahres hast Du 120 Kunden (CS), die Deinen Service nutzen.
Im Laufe des Jahres hast Du zwar 30 Kunden verloren, aber auch 80 neue Kunden gewonnen (CE).
Das bedeutet, dass Du am Ende des Jahres 170 Nutzer hast (CN).

Customer-Retention-Rate = ((170-80)/120)) x 100 = 75 %.

Dir gelingt es gemäß diesem Beispiel, 75% Deiner Kunden zu halten.

Die Retention Rate variiert sehr stark abhängig von der Branche, dem Markt und der Zielgruppe. Vergleiche mit Anderen hinken daher oftmals. Manchmal gibt es auch große Unterschiede zwischen einzelnen Marken, wie dieses Beispiel zeigt:

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Wie steht es um Dein Retention Marketing? Bist Du eher „Apple“ oder „Samsung“?

Über den Autor

Über den Autor

Carolin Weber ist begeisterte Social Media Managerin sowie Influencerin – und verkörpert bei uns die Generation Y. Seit ihrem Bachelor of Arts im Mode- und Designmanagement unterstützt sie Unternehmen im Content-Marketing.

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