In einer Welt, in der Kundenerwartungen steigen und Märkte zunehmend wettbewerbsintensiv werden, klingt Customer Relationship Management (CRM) wie ein Muss. Doch braucht wirklich jedes Unternehmen eine CRM-Software? Und wenn ja – wie findet man die richtige? Dieser Artikel gibt einen Überblick über die wichtigsten Entscheidungskriterien und hilft bei der Frage: CRM – ja oder nein?
Vertrieb kann kompliziert sein. Vor allem dann, wenn man mit potenziellen Kunden über verschiedene Kanäle kommuniziert. Und erst recht, wenn sich ein ganzes Vertriebsteam um die Gunst des Kunden bemüht. Wer hier auf Excel oder gar Zettelwirtschaft setzt, stößt schnell an Grenzen. Die Lösung kann eine CRM-Software sein. Doch hinter diesem Schlagwort verbergen sich Tausende Softwareprodukte.
Was ist CRM-Software?
CRM-Software (aka Customer Relationship Management-Software) ist eine technologiegetriebene Lösung, mit der sich Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden optimieren und verbessern lassen. Sie fungiert als zentrale Drehscheibe und aggregiert Kundendaten, Interaktionen und Kommunikationshistorie in einer zugänglichen Plattform.
Die Entwicklung von CRM
Im Laufe der Jahre hat sich CRM-Software von einfachen Kontaktverwaltungstools zu umfassenden Plattformen entwickelt, die Einblicke, Analysen und Automatisierungsfunktionen bieten. Diese Entwicklung spiegelt den wachsenden Bedarf von Unternehmen wider, die Produktivität zu steigern, bessere Angebote zu erstellen und die Kundenbindung zu verbessern.
Mit dem Siegeszug von Cloud Computing wurden darüber hinaus On-Premise-Lösungen zurückgedrängt. Führende CRM-Produkte sind allesamt SaaS-Lösungen. d. h. Software, für die eine regelmäßige Nutzungsgebühr (ähnlich einem Abo) anfällt.
Arten von CRM
Unterschieden werden drei Arten von CRM:
- Operatives CRM: nutzt Verkaufs- und Marketing-Automatisierung für ein vollständiges Bild jeder Customer Journey
- Analytisches CRM: analysiert Kundendaten und identifiziert Muster, um bessere Geschäftsentscheidungen zu ermöglichen
- Kollaboratives CRM: strukturiert und teilt Kundeninformationen mit internen und externen Stakeholdern
Braucht man überhaupt eine CRM-Software?
Die kurze Antwort: Es kommt darauf an.
CRM-Software ist kein Selbstzweck. Sie soll helfen, Kundenbeziehungen besser zu managen, Prozesse zu optimieren und den Vertrieb sowie das Marketing effizienter zu gestalten. Für manche Unternehmen kann ein gut gepflegtes Excel-Sheet oder ein einfaches Tool ausreichen – vor allem in der Gründungsphase oder bei sehr kleinen Teams. Spätestens aber, wenn:
- mehrere Personen mit Kundendaten arbeiten,
- Kundengespräche oder -verläufe nicht mehr transparent sind,
- Daten doppelt oder gar nicht erfasst werden,
- Vertrieb und Marketing nicht synchron arbeiten,
ist eine professionelle CRM-Lösung sinnvoll – manchmal sogar geschäftsentscheidend.
Vorteile von CRM-Software
1. Verbesserte Kundenbindung
CRM-Software ermöglicht es Unternehmen, mit ihren Kunden auf einer persönlichen Ebene zu interagieren. Durch die Analyse von Kundendaten, Vorlieben und Verhaltensweisen lassen sich so Maßnahmen zur Kundenbindung steuern.
2. Effizientes Lead Management
Die Verwaltung von Leads wird mit CRM-Software zum Kinderspiel. Sie hilft dabei, Leads durch den Verkaufstrichter zu verfolgen und zu organisieren, um sicherzustellen, dass kein potenzieller Kunde verloren geht.
3. Verbesserte Kommunikation
Alle Informationen – vom Erstkontakt bis zum Kauf – sind an einem Ort abrufbar, sodass Teams problemlos zusammenarbeiten und prompt auf Kundenanfragen, -bedenken und -rückmeldungen reagieren können.
4. Datengetriebene Erkenntnisse
Eine herausragende Funktion von CRM-Software ist ihre Fähigkeit, Handlungsoptionen aus Daten zu generieren. Berichte und Dashboards geben Einblick in Verkaufschancen, Kundenverhalten und Pipeline-Status. Durch die Analyse von Mustern und Trends können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen und ihre Strategien verfeinern.
5. Steigerung der Produktivität
Automatisierung ist ein Schlüsselelement moderner CRM-Software. Wiederholte Aufgaben wie Dateneingabe, Nachverfolgung und Terminplanung können automatisiert werden, sodass wertvolle Zeit für bedeutungsvollere Interaktionen frei wird.
Typische Kriterien bei der CRM-Auswahl
Die Anforderungen an ein CRM können von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich ausfallen. Abhängig vom Geschäftsmodell, den Customer Touchpoints und den internen Abläufen. Bei der Auswahl einer CRM-Software stehen häufig folgende Kriterien ganz weit oben:
- Skalierbarkeit: Stelle sicher, dass die Software mit deinem Unternehmen wachsen kann.
- Integration: Suche nach Kompatibilität mit bestehenden Tools und Systemen.
- Anpassbarkeit: Ein flexibles CRM ermöglicht es dir, es an deine spezifischen Bedürfnisse anzupassen.
- Benutzerfreundliche Schnittstelle: Eine intuitive Benutzeroberfläche fördert die Akzeptanz und Produktivität.
- Support und Wartung: Wie aufwendig ist die fortlaufende Wartung des CRM-Systems? Wie kundenfreundlich ist der Anbieter-Support?
Beliebte CRM-Software-Produkte
Tatsächlich gibt es Hunderte, wenn nicht sogar Tausende Lösungen für CRM. Hier nur die bekanntesten Produkte:
- Salesforce Sales Cloud: Marktführer im CRM-Bereich mit umfangreichen Funktionen für Vertrieb, Marketing und Kundenservice – hochgradig skalierbar.
- HubSpot: Sehr günstig in der Basisversion, besonders beliebt bei kleinen und mittleren Unternehmen für Marketing- und Sales-Automatisierung.
- Zoho CRM: Kostengünstige All-in-One-Lösung mit großer Funktionsvielfalt und vielen Integrationsmöglichkeiten.
- Microsoft Dynamics 365: CRM- und ERP-Lösung aus einer Hand, nahtlos integriert in das Microsoft-Ökosystem (z. B. Outlook, Teams).
- Pipedrive: Vertriebsorientiertes CRM mit benutzerfreundlicher Oberfläche und Fokus auf einfache Pipeline-Visualisierung.
- Freshsales (von Freshworks): Intuitives CRM für Vertriebsteams mit integrierter Telefonie, E-Mail und Lead-Scoring.
- SAP Sales Cloud: Teil der SAP Customer Experience Suite, ideal für große Unternehmen mit komplexen Vertriebsprozessen.
- Insightly: CRM und Projektmanagement kombiniert – besonders geeignet für kleine Teams mit Fokus auf Kundenprojekte.
Knackpunkt Datenmodell und Flexibilität
Nicht jedes Business ist gleich. Und nicht jedes CRM kann spezielle Geschäfts- und Abrechnungsmodelle wirklich sauber abbilden. Zwar sind professionelle Lösungen wie jene von Salesforce, Microsoft oder HubSpot sehr flexibel und skalierbar, aber müssen dennoch erst mal entsprechend den vorhandenen Prozessen und Datenpunkten eingerichtet werden.
Eine wesentliche Rolle spielt hier das Entitäten- und Datenmodell. Angenommen du vermarktest Software über ein Subscription-Modell (“SaaS”). Dann muss dein CRM auch verschiedene Subscription-Produkte managen können. Inklusive den Umsätzten und sonstigen KPIs (CLTV, MRR, ARR, …). Hier steckt oft die Krux.
Entscheidungskriterien: Wie findet man die passende Lösung?
Nicht jedes CRM passt zu jedem Unternehmen. Die folgenden Kriterien helfen bei der Auswahl:
1. Unternehmensgröße und Komplexität
Ein Start-up mit fünf Personen hat andere Anforderungen als ein Mittelständler mit internationalen Standorten. Kleine Teams benötigen eher einfache, intuitive Lösungen – große Unternehmen brauchen möglicherweise komplexe Systeme mit vielen Schnittstellen.
Tipp: Wachsen ist erlaubt – aber zu große Systeme wirken schnell überfrachtet.
2. Funktionsumfang
Die Basisfunktionen eines CRMs beinhalten typischerweise:
- Kontaktmanagement
- Lead- und Opportunity-Tracking
- Aufgaben- und Terminverwaltung
- E-Mail-Integration
- Berichtsfunktionen
Je nach Bedarf kommen hinzu:
- Marketing Automation
- Helpdesk-Integration
- Angebots- und Rechnungsstellung
- Social Media Tracking
- Mobile App-Zugriff
Tipp: Besser ein System, das genau die Funktionen abdeckt, die wirklich gebraucht werden – statt „Feature Overload“.
3. Benutzerfreundlichkeit
Ein CRM ist nur so gut, wie es genutzt wird. Wenn Mitarbeitende es als kompliziert empfinden oder es nicht intuitiv bedienen können, bleibt das System ungenutzt – und damit nutzlos.
Check: Gibt es eine Testversion oder wenigstens eine Demo zum Durchklicken? Wie schnell findet man sich zurecht? Ist die Oberfläche verständlich?
4. Integration mit bestehenden Tools
Ein gutes CRM spielt gut mit anderen Systemen zusammen: E-Mail, Kalender, ERP, Buchhaltung, Newsletter-Tools, Telefonie usw.
Frage: Lassen sich bestehende Tools integrieren? Wie flexibel ist die API? Lässt sich auf wirklich alle relevanten Daten und Prozesse zugreifen? Oder bloß auf die Kontaktdaten?
5. Datenschutz und Hosting
Gerade für Unternehmen in Deutschland und der EU ist DSGVO-Konformität entscheidend. Auch die Frage, ob Daten lokal oder in der Cloud gespeichert werden, spielt eine Rolle.
Hinweis: Viele Cloud-CRM-Anbieter bieten inzwischen Rechenzentren in der EU – das kann ein guter Kompromiss sein.
6. Kostenmodell
CRM-Systeme gibt es in allen Preisklassen: von kostenlosen Open-Source-Varianten bis zu Enterprise-Lösungen im vierstelligen Monatsbereich. Wichtig ist nicht nur der Preis pro Nutzer, sondern auch:
- Gibt es versteckte Kosten (z. B. für Support oder Erweiterungen)?
- Wie flexibel ist das Preismodell?
- Lässt sich der Funktionsumfang skalieren?
Merke: Das günstigste System ist nicht immer das wirtschaftlichste – wichtig ist das Verhältnis von Kosten zu Nutzen.
7. Support und Weiterentwicklung
Gerade in der Implementierungsphase ist guter Support Gold wert. Auch danach sollte klar sein, wie regelmäßig Updates erfolgen, ob das System weiterentwickelt wird und wie gut der Anbieter erreichbar ist.
Fragen: Gibt es Support auf Deutsch? Gibt es eine Community oder Dokumentation? Wie lange ist das Unternehmen am Markt?
FAQs zur CRM-Software
CRM-Software kann Unternehmen jeder Größe und Branche nutzen, von kleinen Start-ups bis hin zu großen Unternehmen.
Absolut. CRM-Software ist vielseitig und kann an die Bedürfnisse sowohl von B2C- als auch von B2B-Unternehmen angepasst werden. Auch für NGOs und Behörden gibt es geeignete Lösungen.
Die namhaften Anbieter von CRM-Software implementieren robuste Sicherheitsmaßnahmen, einschließlich Verschlüsselung und Zugriffskontrollen.
Ja, viele CRM-Software-Optionen bieten Integrationen mit beliebten E-Commerce-Plattformen, die eine nahtlose Verwaltung von Kundendaten und -interaktionen ermöglichen.
Professionelles E-Mail-Marketing ermöglichen allenfalls Marketing Clouds wie jene von Salesforce, Microsoft oder HubSpot. Ansonsten sind die Funktionalitäten meistens sehr eingeschränkt.
Ja, CRM-Software ist eine langfristige Investition. Die Einführung verschlingt kurzfristig viel Zeit und Geld. Der Wechsel von einem CRM-System auf ein anderes will wohlüberlegt sein.
Fazit
Nicht jedes Unternehmen braucht sofort ein komplexes CRM-System. Aber wenn Kundendaten, Kommunikation und Prozesse nicht mehr sauber ineinandergreifen, ist eine CRM-Software meist ein sinnvoller nächster Schritt.
Wichtig ist, dass die Lösung zur Unternehmensgröße, den bestehenden Prozessen und dem tatsächlichen Bedarf passt – und dass sie von den Mitarbeitenden akzeptiert und genutzt wird. Denn das beste CRM bringt nichts, wenn es ein Datenfriedhof bleibt.
Kurz gesagt: CRM lohnt sich – wenn es zum Unternehmen passt.
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Moin aus Hamburg!
Mein Name ist Frank und ich bin bereits seit Mitte der 1990er in der Digitalbranche unterwegs. Meine Schwerpunkte sind Content-Marketing, HubSpot CRM Consulting und E-Mail-Marketing.