Wenn du heute noch glaubst, dass guter Kundenservice reicht, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, muss ich dir ehrlich sagen: Das reicht längst nicht mehr.
Ich habe in den letzten Jahren viele Unternehmen begleitet – und fast alle hatten irgendwo denselben blinden Fleck: Sie sehen Customer Experience (CX) als reaktives Thema. Dabei ist es genau das Gegenteil: CX ist proaktiv, emotional und strategisch.
Doch wie schaffst du es, Kunden zu begeistern und gleichzeitig messbare Ergebnisse für dein Unternehmen zu erzielen? In einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen oft austauschbar sind. In der Funktionsumfang und Preis sich kaum noch als Differenzierungsmerkmal eignen.
In diesem Blogartikel zeigen wir dir, warum Customer Experience so wichtig ist und welche Strategien dir helfen können, eine unvergessliche Kundenreise zu gestalten.
Was ist Customer Experience?
Die Customer Experience (CX) beschreibt die Erfahrungen, welche Kunden bei der Interaktion mit einer Brand machen. Vom Besuch der Website bis zur Nutzung des Produkts. Es ist dieser berühmte “rote Faden”, der sich durch alle Touchpoints zieht. Und ja, das betrifft nicht nur Marketing oder Vertrieb – sondern die gesamte Brand.
"You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology."
Welche Bedeutung hat die Customer Experience?
In der heutigen Zeit reicht es längst nicht mehr aus, nur ein gutes Produkt oder eine überzeugende Dienstleistung anzubieten. Kunden erwarten ein nahtloses, personalisiertes und positives Erlebnis – vom ersten Kontakt bis weit nach dem Kauf. Diese ganzheitliche Erfahrung bildet die Customer Experience (CX) ab.
Es ist eine große Herausforderung, in einem wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld neue Kunden zu gewinnen und zu binden. Unternehmen. Zumal Kunden längst nicht mehr nur Angebote bewerten, sondern auch die Art und Weise, wie Unternehmen kommunizieren. Mehr noch: Kunden teilen ihre persönliche Erfahrung mit Unternehmen in den sozialen Medien und auf Bewertungsplattformen.
Selbst eine einzige negative Erfahrung, die ein Kunde z. B. mit einer Hotline, kann drastische Auswirkungen haben. Laut Zendesk ist es sogar so, dass die Hälfte aller Kunden zu einem Mitbewerber wechseln, wenn sie mit einem Unternehmen nur eine einzige schlechte Erfahrung machen.
Welche Rolle spielen Touchpoints?
Kontaktpunkte (Touchpoints) sind eine wesentliche Dimension bei der Gestaltung und Messung der Customer Experience. Ein zentraler Punkt im CX-Management ist, jeden Kontaktpunkt deiner Kunden mit der Marke zu optimieren. Hier ein Überblick:
- Awareness-Phase: Ist deine Marke auffindbar, und sprichst du die Sprache deiner Zielgruppe?
- Kaufprozess: Wie intuitiv ist der Weg von der Produktauswahl bis zum Kaufabschluss?
- After-Sales: Wie gut unterstützt du den Kunden nach dem Kauf? Ein starker After-Sales-Service stärkt die Bindung enorm.
- Feedback- und Community-Management: Nimm das Feedback deiner Kunden ernst und lass sie wissen, dass sie gehört werden.
Skizziert werden diese Touchpoints häufig mithilfe einer Customer Journey Map.
3 Strategien für eine bessere Customer Experience
- Personalisierung auf allen Ebenen
Die Zeiten von generischen Botschaften sind vorbei. Nutze Daten, um personalisierte Inhalte, Angebote und Erlebnisse zu schaffen. Tools wie CRM-Systeme oder Marketing-Automation helfen dir dabei, relevante Informationen zum richtigen Zeitpunkt auszuspielen. - Emotionen ansprechen
Menschen entscheiden nicht nur rational, sondern auch emotional. Überlege, wie du ein Erlebnis schaffen kannst, das in Erinnerung bleibt. Storytelling, überraschende Momente oder ein exzellenter Kundenservice können hier den Unterschied machen. - Feedback nutzen und optimieren
Höre deinen Kunden zu! Umfragen, Online-Bewertungen oder Social-Media-Kommentare sind wertvolle Quellen. Nutze das Feedback, um Schwachstellen zu identifizieren und deine Prozesse kontinuierlich zu verbessern.
Weitere konkrete Tipps
Hier ein paar Dinge, die ich in der Praxis als besonders wirksam erlebt habe:
- Customer Journey Map anlegen: Versteh den Weg deiner Kunden wirklich – nicht nur in PowerPoint, sondern durch echte Daten und Feedback.
- Emotionale Touchpoints schaffen: Wo kannst du überraschen, begeistern, berühren? Denk dabei nicht nur an Wow-Momente, sondern auch an Empathie in Problemphasen.
- Feedback ernst nehmen: Nichts ist frustrierender als Feedback, das im Nirwana landet. Mach sichtbar, was du daraus lernst.
CX messbar machen: Nutze Metriken wie NPS, CES oder CSAT – aber sieh sie nicht als Selbstzweck. Sie sind nur wertvoll, wenn du auch danach handelst.
Beispiele für herausragende Customer Experience
Wir haben zwei schöne Beispiele rausgesucht, bei denen Customer Experience Management zum Erfolg geführt hat:
Casper
Was passiert, wenn ein eigentlich klassisches Offline-Business den Schritt in die Digitalwelt wagt?
Casper, ein Matratzenhersteller nutzt Artificial Intelligence (AI) für die Unterhaltung bzw. Gewinnung von Kundeninformationen. Der kostenloser Chatbot Insomnibot3000 wurde von Casper ins Leben gerufen.
Insomnibot ist jede Nacht zwischen 23:00 Uhr und 5:00 Uhr Morgens aktiv. In diesem Zeitraum kann er zu allen Themen angeschrieben werden, die dem schlaflosen Kunden nicht aus dem Kopf gehen wollen und liefert darauf amüsante Antworten.
Eine positive Verbindung zwischen Casper und seinen Kunden ist somit hergestellt. Eine Matratze kauft man nicht jede Woche, doch durch die gesammelten Kundendaten können Angebote verschickt werden. Durch die Verbindung auf emotionaler Ebene, hat das Unternehmen die Chance für seine Kunden die erste Wahl zu sein, wenn der Kauf einer neuen Matratze ansteht.
Nespresso
Eine Marke, die Kundenerfahrung besonders gut versteht, ist Nespresso.
Die Marke schafft mit “coffee-meets-tech” ihren anspruchsvollen Kunden eine einzigartige CX. Nespresso gibt den Kunden das Gefühl, sich etwas ganz besonders Gutes zu tun. Dazu hat sie eigene Läden (“Boutiquen”) eröffnet.
Nespresso bietet seinen Kunden bzw. Club-Mitgliedern an ausgewählten Standorten digitale Selbstbedienungsstationen. An diesen können die sich durch das Angebot scrollen, personalisierte Produktvorschläge aufrufen und nach erfolgter Bestellung an der Selbstbedienungskasse gleich bezahlen. Die Digitalisierung der Kaffeebestellung ermöglicht nicht nur potenzielle Cross- und Upsellings, sondern verbessert zusätzlich das Einkaufserlebnis.
Fazit
Customer Experience ist nicht nur ein Trend, sondern dein Schlüssel zu langfristigem Erfolg. Wenn du deine Kunden wirklich verstehst und ihre Reise empathisch begleitest, entstehen Vertrauen und Loyalität. Nutze gezielte Touchpoints, um Emotionen zu wecken, handle konsequent auf Feedback und verankere CX als Führungsprinzip. So wird dein Unternehmen nicht nur funktional wahrgenommen, sondern spürbar wertvoll. Wer seine Kunden respektiert, begeistert mit Relevanz statt Standard. Und genau das verschafft dir einen echten Vorsprung im Wettbewerb.
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Moin aus Hamburg!
Mein Name ist Frank und ich bin bereits seit Mitte der 1990er in der Digitalbranche unterwegs. Meine Schwerpunkte sind Content-Marketing, Marketing Automation und MarTech.