Ein tolles Produkt zu haben, reicht längst nicht mehr aus. Kunden wünschen sich, dass man ihnen die Wünsche von den Lippen abliest. Als direkte Konsequenz beschäftigen sich immer mehr Unternehmen mit Customer Experience.
Wenn du Marketing Manager bist, kennst du die Herausforderung: Wie schaffst du es, Kunden zu begeistern und gleichzeitig messbare Ergebnisse für dein Unternehmen zu erzielen? In einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen oft austauschbar sind. In der Funktionsumfang und Preis sich kaum noch als Differenzierungsmerkmal eignen.
In diesem Blogartikel zeigen wir dir, warum Customer Experience so wichtig ist und welche Strategien dir helfen können, eine unvergessliche Kundenreise zu gestalten.
Was ist Customer Experience?
Die Customer Experience (CX) beschreibt beschreibt jene Erfahrungen, die Kunden während ihrer Beziehung zu einem Unternehmen sammeln. Dabei zählt einzelne Interaktion zählt. Und sei es bloß der erstmalige Aufruf der Unternehmenswebsite.
"You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology."
In der heutigen Zeit reicht es längst nicht mehr aus, nur ein gutes Produkt oder eine überzeugende Dienstleistung anzubieten. Kunden erwarten ein nahtloses, personalisiertes und positives Erlebnis – vom ersten Kontakt bis weit nach dem Kauf. Hier kommt die Customer Experience (CX) ins Spiel.
Welche Bedeutung hat die Customer Experience?
Es ist eine große Herausforderung, in einem wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld neue Kunden zu gewinnen und zu binden. Unternehmen. Zumal Kunden längst nicht mehr nur Angebote bewerten, sondern auch die Art und Weise, wie Unternehmen kommunizieren. Mehr noch: Kunden teilen ihre persönliche Erfahrung mit Unternehmen in den sozialen Medien und auf Berwertungsplattformen.
Selbst eine einzige negative Erfahrung, die ein Kunde z. B. mit einer Hotline, kann drastische Auswirkungen haben. Laut Zendesk ist es sogar so, dass die Hälfte aller Kunden zu einem Mitbewerber wechseln, wenn sie mit einem Unternehmen nur eine einzige schlechte Erfahrung machen.
Customer Experience Management (CXM)
Customer Experience Management (CXM) beschäftigt sich mit der Kundenerfahrung. Also alle Eindrücke, die der Kunde bei der Interaktion mit einer Marke sammelt. Und zwar während der gesamten Customer Journey.
Das Ziel ist es, zwischen Kunden und Marke eine emotionale Beziehung aufzubauen. Aus Kunden sollen Fans werden, die das Produkt weiterempfehlen.
Dem Kunden geben, was er verlangt? Echte, positive Kundenerfahrung geht weit darüber hinaus! Um eine qualitativ hochwertige Erfahrung zu erreichen, müssen mehrerer Disziplinen nahtlos ineinander übergehen. Der Aufbau, das Marketing, grafisches und industrielles Design und das User-Interface-Design, also die intuitive Nutzung.
Quelle: www.pinuts.de
Beispiele für Customer Experience
Wir haben zwei schöne Beispiele rausgesucht, bei denen Customer Experience Management zum Erfolg geführt hat:
Casper
Was passiert, wenn ein eigentlich klassisches Offline-Business den Schritt in die Digitalwelt wagt?
Casper, ein Matratzenhersteller nutzt Artificial Intelligence (AI) für die Unterhaltung bzw. Gewinnung von Kundeninformationen. Der kostenloser Chatbot Insomnibot3000 wurde von Casper ins Leben gerufen.
Insomnibot ist jede Nacht zwischen 23:00 Uhr und 5:00 Uhr Morgens aktiv. In diesem Zeitraum kann er zu allen Themen angeschrieben werden, die dem schlaflosen Kunden nicht aus dem Kopf gehen wollen und liefert darauf amüsante Antworten.
Eine positive Verbindung zwischen Casper und seinen Kunden ist somit hergestellt. Eine Matratze kauft man nicht jede Woche, doch durch die gesammelten Kundendaten können Angebote verschickt werden. Durch die Verbindung auf emotionaler Ebene, hat das Unternehmen die Chance für seine Kunden die erste Wahl zu sein, wenn der Kauf einer neuen Matratze ansteht.
Nespresso
Eine Marke, die Kundenerfahrung besonders gut versteht, ist Nespresso.
Die Marke schafft mit “coffee-meets-tech” ihren anspruchsvollen Kunden eine einzigartige CX. Nespresso gibt den Kunden das Gefühl, sich etwas ganz besonders Gutes zu tun. Dazu hat sie eigene Läden (“Boutiquen”) eröffnet.
Nespresso bietet seinen Kunden bzw. Club-Mitgliedern an ausgewählten Standorten digitale Selbstbedienungsstationen. An diesen können die sich durch das Angebot scrollen, personalisierte Produktvorschläge aufrufen und nach erfolgter Bestellung an der Selbstbedienungskasse gleich bezahlen. Die Digitalisierung der Kaffeebestellung ermöglicht nicht nur potenzielle Cross- und Upsellings, sondern verbessert zusätzlich das Einkaufserlebnis.
Die wichtigsten Touchpoints entlang der Customer Journey
Kontaktpunkte (Touchpoints) sind eine wesentliche Dimension bei der Gestaltung und Messung der Customer Experience. Ein zentraler Punkt im CX-Management ist, jeden Kontaktpunkt deiner Kunden mit der Marke zu optimieren. Hier ein Überblick:
- Awareness-Phase: Ist deine Marke auffindbar, und sprichst du die Sprache deiner Zielgruppe?
- Kaufprozess: Wie intuitiv ist der Weg von der Produktauswahl bis zum Kaufabschluss?
- After-Sales: Wie gut unterstützt du den Kunden nach dem Kauf? Ein starker After-Sales-Service stärkt die Bindung enorm.
- Feedback- und Community-Management: Nimm das Feedback deiner Kunden ernst und lass sie wissen, dass sie gehört werden.
Skizziert werden diese Touchpoints häufig mithilfe einer Customer Journey Map.
Drei Strategien für eine bessere Customer Experience
- Personalisierung auf allen Ebenen
Die Zeiten von generischen Botschaften sind vorbei. Nutze Daten, um personalisierte Inhalte, Angebote und Erlebnisse zu schaffen. Tools wie CRM-Systeme oder Marketing-Automation helfen dir dabei, relevante Informationen zum richtigen Zeitpunkt auszuspielen. - Emotionen ansprechen
Menschen entscheiden nicht nur rational, sondern auch emotional. Überlege, wie du ein Erlebnis schaffen kannst, das in Erinnerung bleibt. Storytelling, überraschende Momente oder ein exzellenter Kundenservice können hier den Unterschied machen. - Feedback nutzen und optimieren
Höre deinen Kunden zu! Umfragen, Online-Bewertungen oder Social-Media-Kommentare sind wertvolle Quellen. Nutze das Feedback, um Schwachstellen zu identifizieren und deine Prozesse kontinuierlich zu verbessern.
Trends, die du im Blick behalten solltest
- Omnichannel-Strategien: Kunden erwarten nahtlose Übergänge zwischen Online- und Offline-Erlebnissen.
- KI-gestützte CX: Mit Predictive Analytics kannst du Kundenverhalten vorhersagen und personalisierte Erlebnisse in Echtzeit schaffen.
- Nachhaltigkeit: Kunden legen immer mehr Wert darauf, dass Marken Verantwortung übernehmen. Eine nachhaltige Strategie kann deine CX deutlich stärken.
Ergänzende Artikel
Moin aus Hamburg!
Mein Name ist Frank und ich bin bereits seit Mitte der 1990er in der Digitalbranche unterwegs. Meine Schwerpunkte sind Content-Marketing, E-Mail-Marketing und MarTech.