Ein tolles Produkt zu haben, reicht längst nicht mehr aus. Kunden wünschen sich, dass man ihnen die Wünsche von den Lippen abliest. Als direkte Konsequenz beschäftigen sich immer mehr Unternehmen mit Customer Experience.
"You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology."
Produkte werden immer austauschbarer. Gute Qualität oder ein günstiger Preis sind bei Weitem kein Garant mehr für Erfolg. Kunden wollen sich beim Kontakt mit einer Marke gut fühlen. Vom ersten Moment an.
Was ist Customer Experience?
Die Customer Experience (CX) beschreibt beschreibt jene Erfahrungen, die Kunden während ihrer Beziehung zu einem Unternehmen sammeln. Dabei zählt einzelne Interaktion zählt. Und sei es bloß der erstmalige Aufruf der Unternehmenswebsite.
Welche Bedeutung hat die Customer Experience?
Es ist eine große Herausforderung, in einem wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld neue Kunden zu gewinnen und zu binden. Unternehmen. Zumal Kunden längst nicht mehr nur Angebote bewerten, sondern auch die Art und Weise, wie Unternehmen kommunizieren. Mehr noch: Kunden teilen ihre persönliche Erfahrung mit Unternehmen in den sozialen Medien und auf Berwertungsplattformen.
Selbst eine einzige negative Erfahrung, die ein Kunde z. B. mit einer Hotline, kann drastische Auswirkungen haben. Laut Zendesk ist es sogar so, dass die Hälfte aller Kunden zu einem Mitbewerber wechseln, wenn sie mit einem Unternehmen nur eine einzige schlechte Erfahrung machen.
Customer Experience Management (CXM)
Customer Experience Management (CXM) beschäftigt sich mit der Kundenerfahrung. Also alle Eindrücke, die der Kunde bei der Interaktion mit einer Marke sammelt. Und zwar während der gesamten Customer Journey.
Das Ziel ist es, zwischen Kunden und Marke eine emotionale Beziehung aufzubauen. Aus Kunden sollen Fans werden, die das Produkt weiterempfehlen.
Dem Kunden geben, was er verlangt? Echte, positive Kundenerfahrung geht weit darüber hinaus! Um eine qualitativ hochwertige Erfahrung zu erreichen, müssen mehrerer Disziplinen nahtlos ineinander übergehen. Der Aufbau, das Marketing, grafisches und industrielles Design und das User-Interface-Design, also die intuitive Nutzung.
Quelle: www.pinuts.de
Beispiele für Customer Experience
Wir haben zwei schöne Beispiele rausgesucht, bei denen Customer Experience Management zum Erfolg geführt hat:
Casper
Was passiert, wenn ein eigentlich klassisches Offline-Business den Schritt in die Digitalwelt wagt?
Casper, ein Matratzenhersteller nutzt Artificial Intelligence (AI) für die Unterhaltung bzw. Gewinnung von Kundeninformationen. Der kostenloser Chatbot Insomnibot3000 wurde von Casper ins Leben gerufen.
Insomnibot ist jede Nacht zwischen 23:00 Uhr und 5:00 Uhr Morgens aktiv. In diesem Zeitraum kann er zu allen Themen angeschrieben werden, die dem schlaflosen Kunden nicht aus dem Kopf gehen wollen und liefert darauf amüsante Antworten.
Eine positive Verbindung zwischen Casper und seinen Kunden ist somit hergestellt. Eine Matratze kauft man nicht jede Woche, doch durch die gesammelten Kundendaten können Angebote verschickt werden. Durch die Verbindung auf emotionaler Ebene, hat das Unternehmen die Chance für seine Kunden die erste Wahl zu sein, wenn der Kauf einer neuen Matratze ansteht.
Nespresso
Eine Marke, die Kundenerfahrung besonders gut versteht, ist Nespresso.
Die Marke schafft mit “coffee-meets-tech” ihren anspruchsvollen Kunden eine einzigartige CX. Nespresso gibt den Kunden das Gefühl, sich etwas ganz besonders Gutes zu tun. Dazu hat sie eigene Läden (“Boutiquen”) eröffnet.
Nespresso bietet seinen Kunden bzw. Club-Mitgliedern an ausgewählten Standorten digitale Selbstbedienungsstationen. An diesen können die sich durch das Angebot scrollen, personalisierte Produktvorschläge aufrufen und nach erfolgter Bestellung an der Selbstbedienungskasse gleich bezahlen. Die Digitalisierung der Kaffeebestellung ermöglicht nicht nur potenzielle Cross- und Upsellings, sondern verbessert zusätzlich das Einkaufserlebnis.
Kontaktpunkte
Kontaktpunkte (Touchpoints) sind eine wesentliche Dimension bei der Gestaltung und Messung der Customer Experience. Unternehmen müssen sich diesen Touchpoints bewusst sein. Decken ihre Maßnahmen nicht alle Punkte ab, greifen ihre Maßnahmen ins Leere. Skizziert werden diese Touchpoints häufig mithilfe einer Customer Journey Map.
- Werbung
- Content (Content Experience)
- Ladengeschäft
- Messestand
- Lieferung
- Verpackung
- Nutzung (User Experience)
- Support
- Wartung
- Reparatur
- Kündigung
- Entsorgung
Wie lässt sich Customer Experience messen?
Um an den einzelnen Touchpoints den Level der CX messen zu können, sind spezielle Research- und Analytics-Maßnahmen notwendig. Leider ist das nicht immer ganz einfach, denn Erfahrung ist naturgemäß subjektiv und dynamisch. Und welcher Kunde hat schon Lust, unmittelbar nach einer Erfahrung (“Moment of Truth”) seine Meinung zu teilen. Ist ein Kunde verärgert, wird dieser eher selten konstruktives Feedback liefern. Fragt man ihn ein paar Tage später, hat er den konkreten Sachverhalt wieder vergessen.
Wie lässt sich die Erfahrung eines TV-Werbesots ermitteln? Wie die Erfahrung mit der Telefon-Hotline? Hier hilft nur ein Mix aus qualitativen und quantitativen Research-Methoden (z. B. Umfragen und Interviews). In der Online-Welt helfen Digital Analytics.
Vorteile positiver Customer Experience
Digitale Interaktionen wiederum lassen sich recht gut mithilfe von Tools zur Webanalyse messen. Zum Beispiel die Fehlerrate bei einem Formular oder das Engagement mit einem Newsletter. Hier gilt es jedoch, Datenschutzvorgaben zu berücksichtigen.
Es ist eine Binsenweisheit, dass zufriedene Kunden mehr und häufiger kaufen. Auch ist es unwahrscheinlich, dass glückliche Kunden zur Konkurrenz wechseln. Doch eine positive User Experience hat einen noch viel wichtigeren Effekt: Glückliche Kunden werden mit der Zeit häufig zu Fürsprechern, Markenbotschaftern oder gar zu Fans. In Zeiten von Social Media ist dieser Effekt keinesfalls zu vernachlässigen.
Carolin Weber ist erfahrene Social Media Managerin und Influencerin. Seit ihrem Bachelor of Arts im Mode- und Designmanagement unterstützt die Hamburgerin vor allem Unternehmen aus dem Umfeld von Food, Fashion und Lifestyle.