Anbieter namhafter Consumer Brands wissen oft wenig über ihre Kunden. Denn viele betreiben keine eigenen Stores. So kommt es, dass sie sich auf andere Art und Weise um Customer Insights bemühen.
Viele Konsumgütermärkte sind geprägt von sich schnell verändernden Trends und steigenden Kundenerwartungen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen verstehen, was ihre Kunden wirklich wollen – nicht nur heute, sondern auch morgen. Customer Insights helfen dabei, diese Bedürfnisse frühzeitig zu erkennen und entsprechend zu reagieren.
Was sind Customer Insights?
Customer Insights (auch Consumer Insights bzw. Kunden-Insights) werden im Marketing Erkenntnisse über den eigenen Endkunden genannt. Dazu gehört Wissen über deren Kaufverhalten, Überzeugungen, Werte und Bedürfnisse ermöglicht es, die Kommunikation und das Angebot zu optimieren.
Dabei gehen Consumer Insights über einfache Recherchen hinaus. Zum Beispiel können sie direkt aus Verkaufs- oder Kundenbindungsdaten, Umfragen, Fokusgruppen, persönlichen Interviews oder Online-Daten gewonnen werden. Identifizierte Muster können die Basis für völlig neue Angebote sein. Stell dir zum Beispiel ein Produkt vor, welches viele Kunden zweckentfremdet einsetzen, weil kein anderes Angebot ihr Problem adäquat löst.
Was gehört zu den Customer Insights?
Insights gibt es überall. Oft hat man sie täglich vor Augen, aber bisher einfach übersehen. Vielleicht muss man auch tief in Research-Studien und Trend-Reports wühlen, um einen zu finden …
Zu den Customer Insights gehören verschiedene Arten von Informationen, die ein umfassendes Bild der Kund:innen liefern. Dazu zählen insbesondere:
- Demografische Daten: Alter, Geschlecht, Wohnort, Beruf etc.
- Psychografische Merkmale: Werte, Lebensstil, Einstellungen und Interessen.
- Kaufverhalten: Häufigkeit, Zeitpunkt, Warenkorbgröße, bevorzugte Kanäle.
- Nutzerverhalten: Website-Nutzung, App-Interaktionen, Verweildauer, Klickpfade.
- Kundenzufriedenheit: Feedback, Bewertungen, Net Promoter Score (NPS).
- Bedürfnisse und Erwartungen: Was Kund:innen suchen, wünschen oder vermissen.
- Motivationen und Kaufgründe: Warum entscheiden sie sich für ein Produkt oder eine Marke?
- Pain Points: Probleme oder Frustrationen im Kauf- oder Nutzungserlebnis.
- Customer Journey-Daten: Kontaktpunkte, Touchpoints und Entscheidungsprozesse.
Diese Informationen stammen aus Quellen wie Umfragen, Interviews, Social Media, CRM-Systemen, Webanalyse-Tools oder Marktforschung. Sie bilden die Grundlage für gezielte Marketingmaßnahmen, Produktentwicklung und strategische Entscheidungen.
Welchen Nutzen haben diese Informationen?
Customer Insights sind für viele Bereiche im Unternehmen von großer Bedeutung:
- Marketing: Zur zielgerichteten Ansprache, Segmentierung, Personalisierung und Kampagnenoptimierung.
- Vertrieb: Um Kaufmotive zu verstehen, passende Angebote zu erstellen und Kundenbeziehungen zu stärken.
- Produktentwicklung: Für die Entwicklung neuer Produkte oder die Verbesserung bestehender Lösungen anhand realer Kundenbedürfnisse
- Customer Service: Um Serviceprozesse kundenfreundlicher zu gestalten und Probleme schneller zu lösen.
- Management & Strategie: Als Grundlage für datenbasierte Entscheidungen, Markteintrittsstrategien und Innovationsprojekte.
- UX-/UI-Design: Um Nutzererfahrungen zu verbessern und digitale Produkte intuitiv und benutzerfreundlich zu gestalten.
Kurz: Customer Insights sind für alle relevant, die mit Kunden im Kontakt stehen oder Entscheidungen treffen, die das Kundenerlebnis beeinflussen.
Wie lassen sich Customer Insights gewinnen?
Customer Insights werden mithilfe einer Zielgruppenanalyse gewonnen. Dabei handelt es sich um einen wesentlichen Bereich der Marktanalyse, weshalb sie für jedes Unternehmen von großer Bedeutung ist.
Zielgruppenanalysen lassen sich sowohl über quantitative als auch über qualitative Datenerhebungsformen umsetzen. Quantitative Methoden sind unter anderem die Analyse bereits vorhandener Kundendaten, Webtracking, Social Listening, Umfragen sowie strukturierte Beobachtungen. Bei der qualitativen Datenerhebung werden Erkenntnisse über Einstellungen und Handlungen mithilfe von Interviews und Beobachtungen ermittelt.
Quelle: unternehmer.de
Eigene Stores für direkten Kundenkontakt
Der Wunsch nach fundierten Customer Insights ist übrigens auch ein Grund, weshalb Traditionsmarken wie Beiersdorf, Lego oder Henkel spezielle Stores mit einem eigenen Point of Sale (PoS) eröffnen. Diese Stores ermöglichen einen direkten Kontakt mit den Kunden, bieten Mehrwert und liefern wertvolle Daten für die weitere Marktentwicklung.
Direct-to-Consumer-Brands im Vorteil
Immer stärker stechen Direct-to-Consumer-(DTC)-Unternehmen wie Made.com und Casper Matratzen traditionelle Unternehmen aus. Deren Vorteil: Sie haben direkten Kontakt zum Kunden, können jederzeit First-Party Data generieren und sind deshalb in der Lage, schneller auf deren Wünsche und Trends zu reagieren.
Rund 80 % der B2C-Unternehmen glauben, dass DTC Brands Einfluss auf ihren Markt haben und sie damit zwingen, ihre Marketingstrategie zu überdenken.
Beispiel für Werbekampagnen mit Customer Insights
Kennst du noch Tech-Nick? “Bei Technik Fragen, Tech Nick fragen!” Seit ein paar Jahren der einstige Markenbotschafter vom Elektrohandel Saturn.
Worauf beruhen diese Werbekampagnen? Du kannst es dir sicherlich denken: vermutlich auf der Erkenntnis, dass sich viele technisch überforderte Kunden sehr gerne auf das Know-how versierterer Saturn-Verkäufer und deren Empfehlungsfunktion verlassen, um inneren Frieden zu finden (-> Customer Insight).
Eines der bekanntesten Beispiele für eine Strategie, die auf Customer-Insights aufbaut, ist die „Kampagne für echte Schönheit“ der Seifenmarke Dove.
2004 führte Dove eine Umfrage unter 3.000 Frauen in 10 Ländern durch – nur 2 % dieser Frauen hielten sich für schön. Diese Erkenntnis bildete die Grundlage für ihre Marketingstrategie: Was ist „Schönheit“?
Dove verzichtete dabei auf die traditionellen, perfekten Fotomodelle zugunsten „echter, natürlicher“ Frauen in ihren Anzeigen.
Deren erkanntes Insight? Frauen möchten sich selbstbewusst und attraktiv fühlen, auch wenn sie nie dem gängigen Schönheitsideal entsprechen. Dove verspricht Frauen ihre „Wahre Schönheit“
Wie du siehst, können die auf Basis einer Zielgruppenanalyse gewonnenen Customer Insights der Schlüssel zu einer völlig neuen und oft besonders effektiven Problemlösung sein.
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Moin aus Hamburg!
Mein Name ist Frank und ich bin bereits seit Mitte der 1990er in der Digitalbranche unterwegs. Meine Schwerpunkte sind Content-Marketing, Strategien für E-Mail-Marketing und MarTech.